Portali, siti web, applicazioni mobile. Ma anche totem multimediali, touch screen e, perché no, software da ufficio. Da desktop o in cloud, è ormai un dato acquisito la pervasività degli strumenti digitali nella vita delle persone.
Lo dimostrano anche le tantissime attività che oggi possono essere svolte tramite smartphone, ad esempio il saldo di un bonifico o la prenotazione di una prestazione sanitaria. È cresciuta la platea delle persone che accedono ai servizi digitali con buona pace di quanti, con la scusa del digital divide, ritenevano che app e piattaforme web fossero precluse a prescindere ai non nativi digitali.
Siamo nell’era dello User Centered Design. Le tecnologie sono così presenti nella nostra quotidianità, e la concorrenza è talmente numerosa, che sarebbe folle progettare servizi e interfacce web senza basarsi su aspettative e bisogni delle persone. Salviamo in qualche backup tecnicismi, informatichese e user journey contorte per fronteggiare problemi semplici. Lasciamo spazio a 3 concetti chiave – usabilità, user experience (UX) e user interface (UI) – che, seppur con sfumature diverse, concorrono nel definire le caratteristiche che una qualsiasi applicazione informatica deve possedere per rispondere alla perfezione alle esigenze delle persone.
Usabilità: cos’è e come si misura
Semplice, con poco sforzo. Don’t make me think, recita il titolo di un famoso libro di Steve Krug. Una frase ad effetto che descrive cosa si auspicano le persone prima di approcciarsi ad una qualunque applicazione: non farmi pensare.
Chi progetta applicazioni deve immaginare oggetti che non richiedono particolari sforzi cognitivi per il loro utilizzo. Più riesce ad avvicinare le aspettative alla percezione reale delle persone, più quanto avrà progettato sarà usabile, ovvero:
- efficace, in grado di far raggiungere alle persone gli obiettivi prefissati;
- efficiente, cioè permettere alle persone di ottenere quanto desiderato in maniera semplice;
- soddisfacente, quando l’esperienza delle persone con l’interfaccia e le funzionalità è positiva e priva di ansia.
L’usabilità è quindi economia delle risorse. Per le persone significa apprendere e completare un’attività in tempi proporzionati alla sua complessità, in modo accurato e con soddisfazione, senza frustrazioni. Per gli sviluppatori il successo di un’applicazione deriva dal suo grado di usabilità. Per le aziende – sia produttrici che utilizzatrici di soluzioni software – un prodotto è usabile quando incide positivamente sulla produttività, in termini di tempo e energia risparmiati. Il destino di un’applicazione poco usabile è la sua inevitabile sostituzione.
User Experience: le aspettative e le percezioni delle persone
Utile e memorabile. La User Experience è relazione fra persone, applicazione e produttori. L’usabilità è solo una parte dell’esperienza utente. Oltre agli aspetti pragmatici – un sistema deve fare bene delle cose – la User Experience considera gli aspetti estetici e psicologici – un sistema bello deve far bene delle cose – affinché le persone possano vivere esperienze piacevoli, pertinenti e complete rispetto alle loro esigenze.
Alla progettazione della User Experience concorrono 4 discipline:
Experience Strategy
In una visione olistica, produttore e prodotto concorrono insieme nel far vivere alle persone un’esperienza. L’Experience Strategy è l’insieme di attività che un’azienda esercita per rendere il rapporto con le persone unico, positivo ed eccezionale.
Interaction Design
L’Interaction Design esamina il modo in cui le persone interagiscono con il prodotto o servizio: pulsanti, transizioni di pagina e animazioni. Obiettivo degli Interaction Designer è creare strumenti che suggeriscano alle persone come completare attività e azioni fondamentali in maniera intuitiva.
User Research
La ricerca di dati – qualitativi e quantiativi – supporta la progettazione della UX Experience. La svincola dalle sensazioni “a pelle” di progettisti e committenti: sondaggi, colloqui e test di usabilità con i clienti – già acquisiti o potenziali – servono a creare user personas, comprendere le esigenze e gli obiettivi reali delle persone.
Information Architecture
L’Architettura dell’Informazione organizza i contenuti in chiave accessibile e strutturata per supportare le persone nell’uso di un prodotto o servizio. Per determinare l’architettura dell’informazione si considerano le relazioni – tra diversi insiemi di contenuti – e il linguaggio – coerente e convincente.
Lo studio della User Experience è un processo. Chi progetta la User Experience identifica gli obiettivi, le emozioni, le difficoltà e i comportamenti delle persone. Considera cosa queste persone stanno cercando di realizzare quando usano un particolare prodotto e il percorso che intraprenderanno per farlo. Sviluppa quindi dei prototipi – wireframe – e li valida tramite test. Se tutti i requisiti sono soddisfatti – il prodotto è utilizzabile? Il prodotto o il servizio risolvono un problema esistente? Il prodotto o il servizio è desiderabile? Crea un’esperienza positiva che l’utente sarebbe felice di ripetere? – il prototipo diventa la base per lo sviluppo del prodotto finale.
User interface: realizzare interfacce utente per le persone
Il primo sguardo. Le interfacce utente sono la pelle viva delle applicazioni informatiche. Sono il livello percepito e interagito dalle persone, la restituzione visiva di quanto elaborato dalla business logic ed estrapolato dall’accesso ai dati.
In un’interfaccia ben congeniata confluiscono elementi di usabilità ed evidenze emerse dall’analisi della User Experience. Un modello in cui la gradevolezza non è un mero canone estetico ma funzionale agli obiettivi delle persone e alle soluzioni ai problemi che essi cercano nell’uso dell’applicazione.
Compito della UI è dunque mediare fra persone e sistemi. Dalle prime interfacce testuali a linee di comando all’arrivo di icone e finestre, l’avvicinamento progressivo al linguaggio naturale ha permesso a milioni di persone di usare computer e applicativi senza le diffidenze e gli imbarazzi iniziali.
L’avvento dell’Internet of Things ha reso comuni diversi dispositivi – come Amazon Echo o Google Home – che fanno dell’assenza di interfaccia il loro punto di forza. Tecnologie con interfacce invisibili, a cui le persone possono rivolgersi direttamente, a voce, per soddisfare le proprie necessità. Il limite proprio delle interfacce classiche – suggerisce Don Norman, designer, autore del saggio La caffettiera del Masochista – è il loro intromettersi. Le persone non vogliono comprendere l’interfaccia ma concentrarsi sul lavoro da svolgere.
Ecco quindi che alle classiche GUI – Graphic User Interface – si affiancano interfacce in grado di adattarsi in maniera invisibile alle persone. I dati, ad esempio, permettono alle applicazioni di anticipare le richieste delle persone in base all’esperienza d’uso e quindi ridurre il numero di passaggi necessari per completare una determinata azione. Sempre i dati possono agevolare la personalizzazione delle interfacce e presentare alle persone qualcosa di familiare, scolpito su di loro. In altre parole, le interfacce devono diventare empatiche: accompagnare le azioni nel modo più discreto possibile e favorire la relazione fra persone e applicazioni.
