Nel mio articolo precedente, L’importanza delle analitiche, ho provato a raccontare come ottenere una user experience perfetta per la propria app: oltre alle corrette regole di progettazione, si tratta di intraprendere un percorso di affinamento continuo, che può avvenire solo tramite l’osservazione analitica del comportamento degli utenti e dell’applicazione.
Da questo punto di vista, uno strumento di raccolta dati analitici è insostituibile, però potrebbe non essere sufficiente: se infatti è in grado di dirci se le cose stanno andando come vogliamo o meno, più difficilmente può indicarne il perché, se non per alcuni pattern di comportamento più semplici.
Chi potrebbe dirci cosa c’è che non va? Nella nostra esperienza abbiamo verificato che gli utenti dell’applicazione hanno le idee chiare: sanno se a loro piace usarla o meno. Il problema è che quelli scontenti si sfogano tramite le recensioni negative, indicando in modo generico che l’app non fa quello che dovrebbe. Questo meccanismo causa una doppia frustrazione: che l’app non andasse bene era già cosa nota; in più, ora, lo sa anche il resto del mondo.
Tramite un piccolo trucco possiamo però, come dice un vecchio detto, prendere due piccioni con una fava. Noi vogliamo che gli utenti ci dicano cosa c’è che non va, però non vogliamo che lo dicano a tutti.
Ebbene, per ottenere questo risultato può essere sufficiente implementare una funzione di “invio feedback” direttamente all’interno dell’applicazione. Deve essere facile da individuare e immediata da utilizzare, deve permettere di allegare uno screenshot per maggiore chiarezza ed infine gestire la ricezione di una risposta.
Pubblicizzando questa funzione come un meccanismo di “ascolto” delle esigenze degli utenti, questi si sentiranno motivati a dare suggerimenti utili. Siccome per loro è facile da utilizzare, la preferiranno come metodo di sfogo rispetto all’invio di una recensione, che è sempre a diversi “tocchi” di distanza.
Implementare un meccanismo del genere può richiedere un certo sforzo: occorre sviluppare una parte di front-end nell’applicazione, catturare gli screenshot e predisporre un metodo sicuro e privato per l’upload. Inoltre occorre gestire il back-office per leggere i commenti ed inviare le risposte.
Fortunatamente esistono diversi servizi cloud già pronti. Alcuni di questi li potete trovare a questo link: https://mopinion.com/top-11-best-mobile-in-app-feedback-tools-an-overview/.
Siccome volevamo dare una mano a chi utilizza Instant Developer Cloud, abbiamo reso il tutto ancora più semplice. Basta un clic per attivare il servizio gratuito “Feedback” nei propri server nel cloud e poi configurare l’applicazione per utilizzarlo. In questo modo troverete tutti i messaggi degli utenti e i relativi screenshot direttamente nella console della piattaforma, sia per quanto riguarda gli utenti dell’app mobile che quelli che utilizzano la versione web.
Ho seguito personalmente il rilascio di applicazioni contenenti questo meccanismo e sono rimasto stupito del numero e della qualità dei feedback ricevuti: quasi tutti con informazioni interessanti, tante segnalazioni di piccoli malfunzionamenti non rilevabili in altro modo, diversi con idee per rendere l’applicazione ancora più utile.
Il mio consiglio è quindi quello di provare sia Analitiche che Feedback nel vostro prossimo progetto mobile. E mi raccomando, fatemi sapere se l’esperienza è stata positiva inviandomi i vostri feedback!
