L’intelligenza artificiale sta ridefinendo radicalmente il modus operandi di tutte le aziende del mondo. Dall’e-mail automation alla ricerca visiva, l’AI consente alle imprese di rispondere al meglio alle esigenze dei propri clienti, trovando con loro diversi punti di contatto durante il lungo viaggio all’interno della customer experience.
Tra gli sviluppi più interessanti dovuti alla diffusione dell’intelligenza artificiale ci sono sicuramente i chatbot che, dal punto di vista dell’imprenditore, consentono di fare ciò che fino a qualche anno fa era considerato impossibile: fornire supporto 24/7, rispondere alle domande senza la necessità di alcun intervento umano ed aiutare più clienti in contemporanea. Ma facciamo un piccolo passo indietro.
Come impiegare i chatbot per la customer satisfaction
Un chatbot per il customer care è un BOT che utilizza l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico per rispondere alle domande di base dei clienti tramite una live chat, sia questa su Facebook Messenger, Telegram o piattaforma nativa. Su queste premesse, offre alle aziende opportunità davvero molto interessanti.
Basti guardare, per averne un’idea, ai customer care delle più grandi aziende di telefonia mobile e fissa. TOBi di Vodafone, per esempio, nell’interfacciarsi con il cliente, effettua tutta una serie di verifiche in maniera automatica così da riuscire ad offrire un supporto efficace in tempo ridotto. Laddove sia poi necessario l’intervento di un essere umano sarà lo stesso chatbot ad aprire una pratica di supporto e a programmare un eventuale ricontatto.
Ma non bisogna essere Vodafone per poter ottenere grossi risultati. Anzi. Anche nelle piccole imprese i chatbot possono essere utilizzati con successo nell’ambito del customer care per rispondere alle domande più frequenti: il prezzo di un prodotto o servizio, orari di apertura, disponibilità della merce e così via.
Basta infatti che i chatbot utilizzino le informazioni e le risorse esistenti, come le FAQ e knowledge base, per riuscire a rispondere correttamente alle domande degli utenti e fornire loro assistenza. Un buon chatbot, infatti, è in grado di riconoscere e replicare a più forme della stessa domanda e, per di più, può essere addestrato per offrire risposte utilizzando il Tone of Voice più adeguato: una caratteristica fondamentale per creare una customer experience di alto livello, in grado di generare un sentiment positivo nei confronti del brand.
I cinque principali vantaggi dei chatbot per il servizio clienti
L’uso di chatbot basati sull’intelligenza artificiale permette diversi vantaggi. Ne abbiamo raccolti cinque capaci di apportare benefici significativi a livello aziendale.
I chatbot offrono una risoluzione immediata
Quando un cliente pone una domanda ad un chatbot, quest’ultimo può offrire (almeno nella maggior parte dei casi) una risoluzione immediata al quesito o al problema dell’utente. Basati su materiale di origine come knowledge base e FAQ, infatti, i chatbot sono in grado di rispondere anche a domande molto complesse: per questo motivo negli ultimi anni stanno riscontrando sempre maggiore successo nell’ambito del raggiungimento di una buona customer satisfaction.
Certo può succedere che un chatbot non sia in grado di fornire la risposta giusta perché il problema è davvero troppo complesso. In questo caso, solitamente è lo stesso utente a poter richiedere un supporto umano con un solo clic: in questo modo può ottenere una risposta rapida e precisa senza rivolgersi ad altri canali per la risoluzione del proprio quesito.
La tua azienda può offrire supporto 24/7
I chatbot, a differenza degli umani, non hanno bisogno di dormire. Se il tuo team di customer care non è operativo, perché l’utente pone una domanda in piena notte, in un giorno festivo o semplicemente fuori dall’orario di lavoro dei tuoi dipendenti, il chatbot può intervenire per rispondere alle domande e fornire collegamenti a tutte le risorse di assistenza.
Qualora il BOT non sia in grado di rispondere a domande specifiche potrà indicare gli orari in cui l’utente avrà la possibilità di chattare con un membro del team e ottenere così tutte le risposte di cui ha bisogno.
Se invece il tipo di domande richiede quasi sempre l’intervento umano, puoi sempre creare un BOT out of office da utilizzare per rispondere immediatamente al cliente (che se lo aspetta) e rispondere alle domande una volta che il tuo team sarà tornato ad essere operativo.
I chatbot imparano continuamente
Uno degli aspetti più interessanti per un’impresa è che i chatbot, oltre a eseguire efficacemente il loro compito, sono in grado di imparare e migliorarsi continuamente, andando a potenziare la qualità del supporto offerto. In questo modo possono diventare più reattivi ma soprattutto aumentare la soddisfazione del cliente.
Per esempio, se un chatbot sa rispondere ad una domanda del tipo “Dove si trova la vostra azienda?” può riconoscere automaticamente anche la formulazione “Dove vi trovate?”, perché riconoscerà che le due frasi hanno lo stesso significato. E così via anche per altre tipologie di domande e frasi simili tra di loro: in questo modo aumenta la possibilità di fornire una risposta corretta.
Inoltre, qualora dovesse sbagliare, il cliente ha la possibilità di valutare come inutile la risposta: in questo caso, il chatbot eviterà di riproporla nuovamente in altre conversazioni.
Riduzione dei costi
Va da sé che l’intelligenza artificiale ha dei limiti: per questo motivo, anche se i chatbot sono un ottimo modo per fornire supporto immediato, è necessario comunque prevedere sempre la supervisione e la presenza umana. Detto questo, un servizio di chatbot ha comunque ottime capacità di ridurre notevolmente i costi affrontati da un’azienda.
I chatbot consentono infatti la parziale o totale automatizzazione di alcune mansioni: tra queste, la presa di appuntamenti e la ricerca di informazioni, operazioni di certo non complesse ma che comunque richiedono tempo. Diminuendo il tempo speso dagli operatori per rispondere a domande ripetitive e banali, tuttavia, permettono loro di concentrarsi su questioni più complesse e che necessitano di maggiori attenzioni. Ad esempio, focalizzandosi sulla qualità di quel tipo di assistenza che richiede necessariamente l’interazione umana, andando ad incidere positivamente sulla fidelizzazione dei propri clienti.
I chatbot, in questo senso, possono garantire a qualsiasi impresa l’erogazione di un customer care migliore, con un’esperienza nel complesso più soddisfacente per il consumatore finale: risposte immediate H24 per chi richiede informazioni tutto sommato semplici e operatori più presenti e attenti laddove è effettivamente necessaria la loro presenza.
Raccolta dei dati
Da ultimo, ma non certo per importanza, c’è la questione dati. Un aspetto che, nell’era dei Big Data, è bene non sottovalutare. I chatbot, grazie all’intelligenza artificiale su cui si basano, sono in grado di immagazzinare e organizzare grandi quantità di dati, in modo da compararli ed analizzarli. In sostanza, dal momento che ogni conversazione viene registrata, è possibile monitorare i trend in merito alle domande, alle richieste e alle ricerche effettuate. In questo modo diventa più semplice e sicuramente più efficace lavorare per implementare la propria strategia di comunicazione e di gestione del customer care, così da avere clienti sempre più numerosi, soddisfatti e felici.
Dovrebbero essere evidenti, a questo punto, i vantaggi in termini economici, di gestione delle risorse e di qualità del servizio nell’utilizzare un chatbot per il servizio clienti. È per questo che si stanno configurando sempre di più come una tecnologia indispensabile per tutte quelle aziende che vogliono restare competitive sul mercato, generando nuovi lead e migliorando la relazione con i clienti già fidelizzati.
Non c’è quindi da stupirsi se negli ultimi anni sono state tante le imprese che hanno scelto di investirvi e se, soprattutto, saranno sempre di più quelle che sceglieranno di implementare un BOT per supportare il loro reparto di Customer Care. E chissà che pian piano i chatbot non si facciano strada in altri settori…
