I chatbot rappresentano una delle tecnologie emergenti più innovative, in grado di rivoluzionare completamente l’esperienza delle aziende e degli utenti. Al momento, questi strumenti sono programmati per rispondere alle domande e alle esigenze più semplici dei consumatori, così da fornire loro tutta l’assistenza necessaria. Abbiamo già parlato in precedenza di alcuni esempi interessanti in settori specifici come quello ricettivo o bancario, dove i chatbot potrebbero essere impiegati per gestire la relazione con la clientela e facilitare alcune operazioni: dalla prenotazione dell’hotel al controllo del proprio conto in banca fino alle attività di acquisizione dei dati di ogni singolo cliente.
Il discorso cambia quando questi strumenti sono chiamati a gestire una varietà più ampia di argomenti e di richieste – sempre più complesse – da parte degli utenti. In questo caso si parla di un “dialogo a dominio aperto”, un tema sul quale si sta discutendo molto in questo ultimo periodo: infatti, la ricerca sta esplorando approcci innovativi che potrebbero portare a sviluppi interessanti in termini di umanizzazione delle interazioni con i dispositivi elettronici, arrivando anche al miglioramento delle attività connesse all’e-learning oppure alla creazione di personaggi interattivi in film e videogiochi.
Tuttavia, i primi esperimenti con i chatbot a dominio aperto non hanno fornito i risultati sperati: spesso non hanno funzionato come avrebbero dovuto. Un progetto emblematico in tal senso è stato quello realizzato nel 2016 da Microsoft per Twitter. Dopo aver rilasciato il chatbot Tay, la casa madre ha dovuto ritirarlo dal mercato a causa della pubblicazione di tweet sessisti e xenofobi. Da questa esperienza negativa sono passati quattro anni, ma le sperimentazioni non si sono di certo fermate. E oggi sembrano esserci novità molto interessanti all’orizzonte…
Arriva Meena: il chatbot avanzato di Google
Nel gennaio del 2020, Google ha annunciato un nuovo esperimento con i chatbot a dominio aperto. Il suo nome è Meena e si basa su un modello conversazionale end-to-end in grado di considerare oltre 2,6 miliardi di parametri.
Secondo quando dichiarato in un comunicato stampa dell’azienda, “Meena può condurre conversazioni più sensibili e specifiche rispetto ai chatbot d’avanguardia già esistenti”.
Per misurarne la reale capacità, Google ha altresì sviluppato un sistema di misurazione in grado di valutare le risposte in una conversazione. Il Sensibleness and Specificity Average, o SSA, è capace di misurare la pertinenza e la comprensibilità di qualsiasi discorso. Secondo questo sistema, un dialogo umano avrebbe un’accuratezza pari all’86%, mentre Meena ha ricevuto un punteggio equivalente al 79%, a differenza invece di altri chatbot, che ne hanno ottenuto uno tra il 30% ed il 60%.
Per ottenere questo importante risultato, Google ha addestrato il chatbot con oltre 40 miliardi di parole in 30 giorni e circa 340 GB di conversazioni prese dai social. Ecco perché Meena è in grado di parlare del più e del meno e perfino di ricorrere al black humor.
Ipotesi di sviluppo per Meena nel prossimo futuro
Ad oggi, Meena è un chatbot in grado di parlare di diversi argomenti. Uno strumento di conversazione con il quale è possibile impostare anche dialoghi più leggeri e di svago, come se stessimo parlando con un nostro amico in carne e ossa. È quindi molto probabile che nel prossimo futuro venga sviluppato ulteriormente non solo per fornire assistenza agli utenti, ma anche per tener loro compagnia nella quotidianità.
Gli assistenti virtuali più popolari, tra cui Siri di Apple, Alexa di Amazon e l’Assistente di Google non possono tenere conversazioni di carattere generale. Possono impostare una sveglia in modo affidabile, spegnere un impianto di illuminazione smart ed effettuare chiamate a numeri presenti in rubrica. Ma se chiedi loro qualcosa che va al di là della loro ristretta programmazione, ti diranno che che non capiscono la tua domanda o ti mostreranno un risultato in Search.
Meena è progettato invece per conversare in modo smart. Piuttosto che “ingannarti” in maniera intelligente per rispondere a domande che non comprende, Meena mira a capire effettivamente le richieste. È progettato per mantenere il contesto di quelle conversazioni e perfino per essere creativo.
A conti fatti sarebbe come disporre di un assistente vero e proprio, disponibile H24, che ha letto milioni di articoli, libri, post e altri contenuti.
Guardando un po’ oltre rispetto all’utilizzo quotidiano per gli utenti, Meena potrebbe avere collegati a sé i database aziendali, le pagine intranet, i dati sulle prestazioni di vendita e perfino tutte le chat di Slack. Il risultato sarebbe quello di avere a disposizione uno strumento di conversazione in grado di far emergere intuizioni, fornire dati e informazioni su richiesta e fondamentalmente migliorare il business.
Se l’accesso ai dati è la parte più facile, la tecnologia che può farli parlare è più difficile da ricreare: Google, grazie a Meena, ci sta guidando in una nuova direzione certamente innovativa ma ancora inesplorata.
Quando verrà ufficialmente lanciato sul mercato Meena?
Per evitare di fare la fine del chatbot Tay, Google ha già dichiarato che non rilascerà ufficialmente Meena finché il livello di sicurezza non sarà del tutto verificato.
Questo significa che l’avanzatissimo agente di conversazione potrebbe non vedere la luce così presto come si possa credere. Ad ogni modo, i test sono ancora in corso e non ci resta che attendere per saperne di più.
Insomma, non sappiamo se un giorno potremo dialogare effettivamente con Meena oppure se si riuscirà a sviluppare su larga scala chatbot complessi come questo realizzato da Google, ma possiamo affermare con certezza che questi strumenti – con l’avanzare del progresso tecnologico – diventeranno sempre più indispensabili per le aziende e per la realizzazione dei loro obiettivi e dei loro progetti futuri.
Non solo: lo sviluppo di chatbot sempre più innovativi rappresenterà un banco di prova importante anche per tutte le Software House che desiderano restare al passo con la Digital Transformation e soddisfare tutte le richieste delle imprese, anche quelle più esigenti.
Siete pronti al cambiamento?
