I chatbot sono uno degli argomenti più discussi degli ultimi anni, soprattutto per le opportunità che possono offrire alle aziende, ma non sono di certo una novità in ambito tecnologico. Sembra incredibile, eppure un primo sistema di questo tipo venne sviluppato tra il 1964 ed il 1966 dal MIT Computer Science and Artificial Intelligence Laboratory. Si chiamava ELIZA e fu creato per dimostrare la superficialità delle comunicazioni uomo – macchina: le conversazioni simulate attraverso l’uso di un pattern matching e di una metodologia di sostituzione davano agli utenti l’illusione di comprensione da parte del programma, il quale però non disponeva di framework incorporati per contestualizzare gli eventi.
Solo in un secondo momento l’inventore di ELIZA, Joseph Weizenbaum, decise di implementare le potenzialità del sistema così che questo potesse “impegnarsi” in conversazioni più complesse seguendo regole ben precise ed elaborare, alla fine, gli input degli utenti. L’inventore, però, non aveva aspettative elevate: di fatto, non considerava veramente possibile una comunicazione efficace dell’uomo con ELIZA o con qualsiasi altro genere di macchinario. In realtà, la sua teoria venne poi smantellata dagli stessi utenti sottoposti al test, i quali si mostrarono convinti che ELIZA potesse comprendere realmente le loro esigenze.
Dal 1966 sono passati oltre 50 anni: i chatbot si sono evoluti, sono stati perfezionati grazie all’utilizzo di sistemi di AI e Machine Learning così da rispondere alle domande dei consumatori (e non solo) in modo molto più realistico.
Il progresso tecnologico, dunque, non ha solo consentito un perfezionamento di tali strumenti, ma anche una loro maggiore diffusione e accessibilità: da Siri ad Alexa, passando per le innumerevoli tipologie di chatbot disponibili online, gli assistenti virtuali sono diventati un tassello molto importante nella vita quotidiana degli utenti e delle aziende che operano in diversi settori.
Secondo una ricerca condotta da Gartner, società multinazionale che si occupa di consulenza strategica, entro il 2022 il 70% dei lavoratori interagirà quotidianamente con un chatbot o un assistente virtuale.
Il successo dei chatbot: perché funzionano
I chatbot sono una tecnologia efficiente, ma anche una chiara rappresentazione digitale del periodo storico che stiamo vivendo. Di fatto, il loro successo è legato alla radicale modifica dei comportamenti degli utenti che sono diventati più smart, iperconnessi ed affamati di informazioni.
Questa condizione, inevitabilmente, si ripercuote sulle imprese che ad oggi devono garantire un servizio continuativo per poter rispondere nel modo migliore alle nuove esigenze dei loro clienti.
Dal punto di vista aziendale, i vantaggi dell’adozione di chatbot sono molteplici: si va da una riduzione dei costi ad una maggiore scalabilità, grazie all’applicazione del Machine Learning che permette di insegnare al chatbot modalità di interazione sempre più precise. Ciò garantisce non solo un aumento dell’efficienza aziendale ma anche un incremento della produttività, dal momento che i dipendenti hanno la possibilità di concentrarsi meglio sulle mansioni che richiedono tempistiche e competenze maggiori rispetto a quelle più semplici che i chatbot possono eseguire senza alcun tipo di problema. Questo, per le aziende, significa anche identificare e valutare nuove opportunità di business, magari più vantaggiose a livello economico.
Abbiamo già parlato dei vantaggi che un chatbot può apportare al servizio clienti, tra i quali un’interazione più rapida e costante rispetto al supporto offerto tramite call center o altri mezzi più tradizionali. Ciò consente, tra le altre cose, un miglioramento del sentiment nei confronti dell’azienda e, di conseguenza, una maggiore probabilità di scelta di prodotti o servizi in fase di acquisto e della loyalty al marchio.
Va da sé che le implicazioni vantaggiose derivate dall’adozione di questa tecnologia vanno ben oltre il “semplice” customer care e si possono estendere a molte altre componenti di business, tra cui il marketing.
Dal servizio clienti alla raccolta di informazioni
Non siamo abituati a pensarli in vesti che vadano oltre il facilitare l’interazione consumatore – azienda, eppure i chatbot possono tornare utili anche per altri scopi. Per esempio, nell’era della personalizzazione e del custom marketing, questa tecnologia permette alle aziende di raccogliere e analizzare dati dei propri clienti al fine di ottenere informazioni sempre più accurate e precise da poter utilizzare in vista di nuovi progetti o per migliorare quelli già avviati.
Di fatto, favorendo le interazioni con i chatbot, si ha la possibilità di registrare tutti i dati conversazionali procedendo ad un’accurata analisi degli stessi. Il monitoraggio delle conversazioni permette la registrazione delle preferenze all’interno del CRM adottato in azienda, in modo da delineare le caratteristiche delle proprie buyer persona e impostare così comunicazioni personalizzate al fine di generare conversioni.
Un vantaggio non solo per l’azienda, ma anche per i clienti che desiderano fare acquisti smart. Infatti, affidandosi a servizi chatbot avanzati, è possibile attivare automation che hanno il compito di fornire consigli personalizzati e condurre i potenziali clienti all’interno del funnel di vendita.
È insomma innegabile che, rispetto al test di ELIZA del 1966, la tecnologia abbia fatto passi da gigante e si sia evoluta nella creazione di sistemi sempre più complessi. Ad oggi, infatti, i computer sono in grado di adottare la semantica e la complessità della linguistica umana, con il risultato di un win-win lato business e cliente.
Il legame indissolubile presente tra marketing e chatbot
In un mondo come quello attuale in cui la personalizzazione è fondamentale per la conversione, i chatbot sono diventati uno strumento molto importante nel marketing. Questo non si ripercuote solo all’esterno, ma anche all’interno dei processi aziendali.
Per esempio, date le capacità di analisi, i chatbot possono monitorare i dati finanziari relativi a specifiche campagne marketing gestite dal “team umano” ed essere programmati per inviare avvisi e promemoria quando si raggiunge il limite di budget preimpostato. O ancora, si possono utilizzare per la creazione di contenuti personalizzati specifici per quei gruppi di clienti che hanno impostato le medesime preferenze o che si trovano nello stesso punto del funnel di conversione. Ovviamente, non bisogna dimenticare che questo tipo di tecnologia è imprescindibile per chi fa social media marketing, dal momento che rappresenta un valido alleato nell’automazione dei dialoghi e delle interazioni con i consumatori.
Possiamo dirlo senza troppi indugi: sì, i chatbot per il marketing funzionano davvero. Anzi, si stanno rivelando strumenti indispensabili per la crescita e lo sviluppo delle aziende. Per questo è importante che anche le imprese più scettiche comprendano il prima possibile il valore dell’intelligenza artificiale e le opportunità che ha da offrire – in vista di un doppio progresso aziendale, interno ed esterno. Parliamo di una tecnologia che – a fronte di un utilizzo adeguato e di un investimento importante (ma non proibitivo per le piccole aziende) in termini di tempo, risorse e denaro – garantisce un netto miglioramento della propria attività in ottica di Digital Transformation, oggi fondamentale per continuare a scalare il mercato. Non resta che vedere quali saranno i settori in cui i chatbot si svilupperanno maggiormente e soprattutto quali altri benefici sapranno apportare nel lungo periodo…
