Tra le tecnologie emergenti più interessanti abbiamo citato più volte i chatbot, analizzandone le potenzialità e il possibile utilizzo non solo nell’ambito del marketing ma anche in settori verticali come quello degli hotel. Un altro settore, quello bancario, potrebbe essere completamente rivoluzionato grazie a questi strumenti innovativi, con un netto miglioramento dei servizi e una maggiore attenzione all’esperienza dei clienti. Senza dimenticare l’impatto positivo sui costi e sulla reputazione.
Ad esempio, i chatbot possono facilitare non solo il controllo rapido del saldo del proprio conto corrente e l’andamento degli investimenti finanziari, ma semplificare anche le azioni per effettuare bonifici, per cambiare l’indirizzo di fatturazione e molto altro ancora. Vediamo in dettaglio tutte le novità che possiamo aspettarci dai chatbot nel settore bancario.
Chatbot: definizione e breve storia
Le interfacce utente conversazionali (CUI) sono la più recente forma di conversazione a due vie tra un essere umano ed un computer, attraverso l’elaborazione del linguaggio naturale (PNL). Esistono due forme di CUI: i robot vocali (interfaccia vocale) e chatbot (interfaccia testuale).
L’evoluzione della comunicazione uomo – computer è iniziata con il sistema operativo Microsoft Disk, per il quale sono state inviate delle specifiche istruzioni ad un computer, al fine di eseguire un’attività utilizzando l’interfaccia della riga di comando.
Negli anni Novanta, Microsoft ha introdotto il sistema operativo Windows, che ha spianato la strada all’istituzionalizzazione dell’interfaccia grafica utente. Questo è stato un importante miglioramento rispetto alla CLI e ha visto nascere il sistema operativo così come lo conosciamo oggi.
Cinque modi in cui i chatbot nel settore bancario potrebbero migliorare l’esperienza del cliente
Le aspettative dei clienti nel settore bancario si sono costantemente evolute nel corso degli ultimi due decenni. In precedenza, le persone si recavano presso la propria filiale per compiere qualsiasi tipologia di operazione, mentre con l’avvento di internet è stato necessario creare dei canali self-service digitali tramite internet banking. Inoltre, a seguito del boom degli smartphone e dell’accesso ai dati in mobilità, è diventato imprescindibile offrire ai propri clienti dei servizi di mobile banking.
Tutto questo ha portato, inevitabilmente, ad un distacco con il personale di filiale favorendo una gestione più autonoma dei propri conti correnti. I chatbot, al contrario di quanto si possa pensare, potrebbero aiutare a ristabilire una connessione tra il cliente ed i lavoratori della banca.
Proprio per far comprendere meglio questo concetto, abbiamo deciso di raccogliere cinque casi d’uso di chatbot applicati al settore bancario.
Rispondere alle domande frequenti
Gli utenti ed i clienti sono costantemente alla ricerca di risposte semplici e rapide alle loro domande, soprattutto in momenti di urgenza. Soffermandoci sul settore bancario, un cliente può voler sapere come bloccare la propria carta di credito o un bancomat, come aggiungere un altro titolare al conto, richiedere informazioni su prodotti, su tassi di interesse e molto altro.
L’attivazione di un chatbot per gestire questo genere di FAQ potrebbe aiutare gli istituti bancari a risparmiare sui costi generali del call center, impiegando i lavoratori nella gestione di chiamate e ticket che richiedono una maggiore attenzione.
Secondo una ricerca di Salesforce, il 64% degli addetti al customer care riesce a fornire un miglior servizio su richieste complesse, quando i flussi di lavoro coinvolgono anche un chatbot. Questa è una chiara rappresentazione di quanto i chatbot possano ricoprire un ruolo chiave proprio nel servizio clienti.
Marketing
Qualsiasi istituto bancario potrebbe utilizzare la tecnologia chatbot nelle attività di marketing volte a migliorare l’esperienza del cliente e la fidelizzazione (ne abbiamo parlato qui). Non a caso, questi strumenti hanno il pieno potenziale di:
- Personalizzare la customer experience;
- Inviare notifiche pertinenti al cliente mentre si trovano sul sito web della banca o accedono al proprio conto corrente;
- Raccogliere ed analizzare i feedback, consentendo un’integrazione con il servizio clienti nell’affrontare eventuali problematiche segnalate;
- Spostare i clienti attraverso il funnel di vendita, aumentando il tasso di conversione e le entrate.
Una vera e propria rivoluzione che permetterebbe di implementare piani di comunicazione strategica andando incontro a tutte le esigenze del cliente finale.
Onboarding del cliente
I chatbot potrebbero svolgere anche un ruolo chiave per l’onboarding dei nuovi potenziali clienti, conversando con loro mentre visitano una landing page specifica o compilano un form per la richiesta di informazioni.
Questi strumenti, dotati di intelligenza artificiale, potrebbero precompilare i campi delle pagine di destinazione, così da aumentare le possibilità di rilascio dati da parte del potenziale cliente e diminuire i tempi di attesa per ricevere le informazioni necessarie.
Facilitare le operazioni bancarie principali
In alcuni casi, i chatbot potrebbero gestire le attività bancarie principali, come per esempio i pagamenti, solo accedendo ad una finestra di chat. I clienti potrebbero quindi trasferire denaro da un conto a un altro, pagare fatture, richiedere un mutuo e altro ancora, semplicemente conversando con un computer.
La maggior parte dei chatbot può solo gestire le domande di base, estraendo le informazioni necessarie dalle FAQ, ma quelli più strutturati e pensati per il settore bancario possono essere integrati con gli account dei clienti tramite API, facilitando così un gran numero di operazioni. Quest’ultimo è il caso di Erica, il chatbot di Bank of America che può gestire diversi servizi bancari e finanziari per conto dei clienti della banca.
Analizzare il sentiment dei clienti
Al di là delle varie funzionalità viste poco sopra, strumenti dotati di AI come i chatbot sono molto utili per analizzare il sentiment dei propri clienti.
Gli algoritmi vengono costantemente perfezionati per comprendere meglio il tono dell’utente che chatta dall’altra parte. Questo, quindi, può aiutare il monitoraggio e l’analisi dei propri servizi.
Molti chatbot sono già in grado di capire la rabbia e la frustrazione ed alcuni di questi possono anche analizzare correttamente il sarcasmo. Tutto questo potrebbe aiutare l’istituto bancario a prendere decisioni migliori per garantire una migliore soddisfazione del cliente finale.
Convenienza per le banche, approvata dal consumatore
Gli assistenti virtuali, se ben utilizzati, potrebbero realmente rivoluzionare il settore bancario. Cambierebbe l’approccio, in primis, ma anche l’erogazione dei servizi e l’intero sistema di customer care. Un’evoluzione che andrebbe perfettamente incontro alle nuove esigenze dei consumatori, che da una banca desiderano (anche e soprattutto) velocità nella gestione dei diversi flussi.
Uno scenario come quello prospettato dall’introduzione dei chatbot nelle banche sarebbe sicuramente cost-effective, con un decremento di 4 minuti nella gestione delle singole richieste rispetto ai call center tradizionali e la possibilità di adibire i lavoratori ad una cura maggiore rispetto ad esigenze più complesse.
Possiamo dire che i chatbot sono quindi convenienti per il business, anche nel settore bancario, e le ricerche recenti hanno dimostrato che anche i consumatori sarebbero ben felici di poter usufruire dei benefici di tale strumento.
Secondo un recente sondaggio condotto da HubSpot, proprio relativo allo stato dei chatbot, il 71% degli intervistati ha dichiarato la preferenza nella gestione autonoma delle problematiche di customer service ed il 65% ritiene di avere un’opinione migliore nei confronti dell’azienda quando riesce a risolvere personalmente un problema, senza l’ausilio di un operatore.
Inoltre, il 61% afferma che i chatbot possano gestire una richiesta o rispondere a una domanda più velocemente rispetto ad una persona reale e, secondo Personetics, 7 utenti su 10 sono favorevoli all’integrazione di soluzioni AI nei servizi bancari, finanziari ed assicurativi.
I chatbot: una certezza nel futuro di utenti ed imprese
In conclusione, l’introduzione dei chatbot all’interno del settore bancario porterebbe notevoli benefici tanto per gli utenti, con servizi innovativi a loro disposizione, quanto per le banche stesse che sarebbero agevolate sui costi e sulla gestione della clientela. Ciò darebbe la possibilità agli istituti bancari di avvicinarsi maggiormente anche ad un pubblico più giovane, un po’ restio ad entrare in contatto con questo settore e di migliorare notevolmente la propria reputazione. Insomma, possiamo affermare che i chatbot rappresenteranno indubbiamente il futuro della comunicazione e una grande opportunità di business per molte aziende, appartenenti a diversi settori, non solo a quello bancario. È ipotizzabile pensare, quindi, che le software house dovranno prepararsi ad una richiesta di sviluppo dei chatbot sempre maggiore e dovranno tenere in considerazione non solo le esigenze delle aziende ma anche la rapidità con la quale questi strumenti si evolveranno nel prossimo futuro…
