Grazie ad ASG Assistenza, S@tech aumenta del 21% il numero di assistenze gestite dai propri operatori, permettendo al cliente finale visibilità real-time sullo stato di avanzamento di richieste d’assistenza

Ser.Man. è una Software company che dal 1994 offre una gamma completa di servizi informatici personalizzati alle PMI italiane: dalla consulenza informatica, allo sviluppo software, fino alla formazione post-produzione degli utenti finali.

È stato il grado di soddisfazione dei clienti di Ser.Man. che ha spinto S@tech, azienda specializzata in assistenza sistemistica, a richiedere a Ser.Man. una consulenza su come migliorare la gestione delle assistenze verso i propri clienti.

Client serman monitor tablet

Dopo un’attenta analisi, i punti più critici del sistema di gestione assistenze corrente si erano rivelati:

  • Una scarsa possibilità per i propri utenti finali di richiedere assistenza in autonomia e di definire in maniera automatica le priorità dei problemi da risolvere.
  • Elevate perdite di tempo dovute ad una gestione ancora cartacea delle assistenze e della loro pianificazione sui sistemisti.
  • L’impossibilità da parte del cliente finale di conoscere in maniera autonoma lo stato di avanzamento delle proprie richieste, una problematica che generava diverse incomprensioni col cliente stesso.

Per far fronte a tali richieste si è resa necessaria una soluzione di tipo mobile che permettesse ai sistemisti di mantenere aggiornato in real-time l’avanzamento delle assistenze. Allo stesso tempo, era necessaria anche un’applicazione desktop per organizzare e monitorare il lavoro svolto dai vari tecnici.

Le competenze tecnologiche richieste dal progetto erano veramente ampie, e per portare la miglior soluzione al cliente, avremmo avuto bisogno di molte persone specializzate in architetture client-server e mobile. Invece, Instant Developer ci ha permesso dallo stesso IDE di sviluppare sia una web RIA che alcune applicazioni mobile funzionanti anche in assenza di un collegamento ad Internet, senza dover scrivere una sola riga di codice in linguaggio nativo.

Tommaso Cardullo
Project Manager di Ser.Man

ASG Assistenza, sviluppato da Ser.Man. in meno di 2 mesi uomo di lavoro, oggi ha le seguenti caratteristiche:

  • Consente ai clienti di S@tech di monitorare lo stato delle proprie richieste e poterne inserire di nuove anche attraverso un’app sia per iOS che per Android.
  • L’applicazione desktop permette la raccolta e l’assegnazione di tutte le nuove richieste ai vari sistemisti. Inoltre, permette di monitorare l’avanzamento delle assistenze col massimo livello di granularità disponibile.
  • È dotato di un’applicazione mobile (sia online che offline) dedicata al dipendente che, recandosi presso la sede del cliente per l’intervento, ha la possibilità di registrare il lavoro svolto, indicare le ore di lavoro e il tempo impiegato e far firmare il rapportino al responsabile della richiesta.
  • Permette di calcolare alcune statistiche sugli interventi e di scaricare l’elenco degli interventi su Excel, per eseguire analisi più approfondite.

ASG Assistenza ha apportato notevoli vantaggi a S@tech, permettendo un aumento delle assistenze gestite mediamente da ogni dipendente del 21%, per non parlare del calo dell’80% delle telefonate ricevute dal call center, e dell’aumento di soddisfazione da parte dei clienti finali, che ora sono sempre al corrente dello stato della propria manutenzione.